Wskaźniki KPI – definicja i przykłady

Jeśli prowadzisz biznes, na pewno chcesz wiedzieć, czy się rozwija zgodnie z założonymi celami. Mierzysz wydajność i postępy prac, a zatem ustawiłeś KPI dla swojej firmy i jesteś na dobrej drodze do osiągnięcia sukcesu. Dowiedz się, które kluczowe wskaźniki efektywności powinieneś monitorować, jakie KPI są ważne dla Twojego biznesu i jak je dobrać.

KPI – co to jest?

Kluczowe wskaźniki efektywności (skrót KPI, z ang. Key Performance Indicators) to dane służące do pomiaru skuteczności prowadzonych działań biznesowych. Pozwalają dokładnie określić, czy podjęte czynności przynoszą pożądane rezultaty i zbliżają firmę do osiągnięcia zamierzonego celu strategicznego lub operacyjnego. Zazwyczaj wskaźniki wydajności dotyczą obszarów marketingu i sprzedaży, ale są stosowane także w obszarze ZZL (do oceny zadowolenia pracowników), procesie produkcyjnym oraz innych aspektach funkcjonowania przedsiębiorstwa.

KPI obejmuje szereg finansowych oraz niefinansowych wskaźników. Nie ma jednego konkretnego zestawu KPI, który można wykorzystać w każdej sytuacji. Inne parametry są bowiem istotne w przypadku np. prowadzenia kampanii w wyszukiwarkach, na Facebooku albo w sieci reklamowej, a inne w sprzedaży bezpośredniej. Mierniki KPI są więc dobierane indywidualnie, w zależności od realizowanych strategii działań i wyznaczonych celów.

Wyróżniki dla KPI

Wyróżnia się kilka cech łączących wszystkie kluczowe wskaźniki efektywności:

• muszą być mierzalne, dlatego stosuje się wskaźniki ilościowe wyrażone w liczbach, dzięki czemu można łatwo tworzyć zestawienia i ocenić, czy firma robi postępy w konkretnym zakresie;
• nie mogą kolidować ze sobą, co oznacza, że wskaźnikami w tym samym czasie nie powinny być np. wysokie zasięgi uzyskane dzięki płatnym działaniom marketingowym oraz niski budżet na kampanie promocyjne;
• muszą odnosić się do postawionych wcześniej celów, dzięki czemu mogą jednoznacznie określić, czy obrany kierunek działania jest słuszny i prowadzi do rozwoju firmy;
• wskaźniki powinny być obiektywne, przejrzyste i konkretne, co pozwala na szybkie wskazanie danej wartości i nie wymaga od pracownika szczegółowej analizy procesów zachodzących w firmie.

Dlaczego kluczowe wskaźniki efektywności są ważne?

KPI pozwalają na ocenę skuteczności realizowanych działań z zakresu marketingu, sprzedaży i innego rodzaju. Wspierają osiąganie przez przedsiębiorstwo określonych celów operacyjnych i strategicznych. Wskaźniki stanowią ważne źródło obiektywnej informacji zwrotnej dla pracowników na temat wykonywanej przez nich pracy. Dobrze dobrane KPI w kluczowych obszarach pozwalają również szybko podejmować decyzje kadrze menadżerskiej. Dzięki nim kierownicy mogą sprawnie planować i nadawać priorytety konkretnym działaniom, a także na bieżąco reagować na pojawiające się problemy.

Podejmij współpracę

z profesjonalną agencją

Zapytaj o ofertę

Wskaźniki KPI – rodzaje

W zależności od obszaru działań możemy wyróżnić wiele rodzajów wskaźników KPI. Skupimy się tutaj na tych najważniejszych, które prawdopodobnie dotyczą Twojej firmy.

• Finansowe – KPI pomagają monitorować stan finansowy przedsiębiorstwa (m.in. przychód, zysk netto czy rentowność).
• Marketingowe – KPI w marketingu dotyczą szerokiego obszaru: od social mediów, przez mailing, po strony internetowe. Przykłady podamy za chwilę.
• Operacyjne – KPI wykorzystywane do oceny efektywności procesów i działań prowadzących do realizacji celów firmy.
• Sprzedażowe – KPI są niezwykle istotne w ocenie realizacji wszystkich etapów sprzedaży.
• Konsumenckie – śledzenie KPI może dotyczyć również klientów Twojej firmy, np. zadowolenia i lojalności.

Wskaźniki KPI – przykłady

W praktyce zarządzania opracowano setki potencjalnie ważnych wskaźników, które można wykorzystywać jako Key Performance Indicator. Dotyczą one różnych aspektów działania firmy. Do kluczowych wskaźników KPI należą m.in.:

• liczba unikalnych użytkowników na stronie internetowej, średni czas wizyty, liczba odsłon serwisu, współczynnik odrzuceń (KPI związane z ruchem na stronie);
• CTR, współczynnik konwersji, liczba odsłon reklamy, średnia wartość konwersji jednej osoby (kampanie reklamowe w internecie);
• Open Rate, CTR, liczba nowych subskrypcji i rezygnacji z newslettera (KPI w mailingu);
• liczba interakcji, zasięgi płatne i organiczne, liczba klientów zaangażowanych w kontakt z marką (kampanie w mediach społecznościowych);
• liczba połączeń na godzinę i średni czas rozmowy (liczby kluczowych danych w call center);
• czas realizacji zamówień, liczba reklamacji w stosunku do sprzedanych produktów, średni czas oczekiwania klientów w kolejce (obsługa klienta);
• liczba nowo pozyskanych klientów w roku, wartość sprzedaży usług i produktów w danym okresie, koszt pozyskania klienta (KPI w sprzedaży).

Jak dobrać KPI?

Przede wszystkim pamiętaj, że każda firma, niezależnie od wielkości, powinna wyznaczyć swoje wskaźniki kluczowej efektywności – bez stałej analizy KPI nie przyspieszysz rozwoju. Właściwe wskaźniki KPI wyznaczone zgodnie z celami, jakie stawiasz przez przedsiębiorstwem, prowadzą do ich realizacji. Ale jak je ustalić?

Na start zajrzyj do pliku ze strategią firmy i przypomnij sobie cele, jakie wyznaczyłeś (a jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, to najwyższy czas!). KPI zależą głównie od nich – pamiętaj jednak, że cel =/= KPI – wskaźniki to kolejne punkty, które mijasz w drodze do ich osiągnięcia. Mówi się, że warto monitorować ok. 10-20 wskaźników i to wcale nie jest zawyżona liczba, jeśli pomyślisz o różnych działach w firmie i rodzajach wskaźników. Przy ich wyznaczaniu pamiętaj jednak, żeby można było je zmierzyć w określonym przedziale czasowym, a Twoi pracownicy mieli realny wpływ na ich realizację. Powinny być też zrozumiałe dla wszystkich, klarowne i regularnie nadzorowane.

Nie zapominaj również o aktualizacji. KPI wymagają stałego monitorowania, a im szybciej będzie rozwijać się firma, tym więcej wskaźników może być koniecznych do analizowania. Niewykluczone, że pewne wskaźniki po czasie przestaną mieć sens – wtedy nie wahaj się ich usunąć i zastąpić innymi.

Podsumowanie

Wskaźniki KPI pozwalają na stałe i niewymagające wysiłku monitorowanie efektywności działań w firmie. Ustalając, które wskaźniki KPI są ważne, możesz sprawdzać postęp w realizacji celów biznesowych i w razie potrzeby szybko zareagować. Kluczowe wskaźniki wydajności to Twoi przyjaciele, którzy pomogą zwiększyć sprzedaż i zoptymalizować procesy, a przeczytanie tego artykułu to dobry moment do tego, żeby zweryfikować, co mierzysz, i jakie jeszcze wskaźniki KPI powinieneś uwzględniać w analizie.

Spodobał Ci się ten artykuł?

Zapisz się na newsletter - nie spamujemy!