Sprawne Szkolenia: Service design – Jak tworzyć wspaniałe usługi?

Zapraszamy do kolejnego wpisu z serii “Sprawne Szkolenia”! Tym razem opowiemy o szkoleniu Service Design prowadzonym przez Wojciecha Ławniczaka. Szkolenie zostało zorganizowane przez Sprawny Marketing. Podczas szkolenia uczestnicy poznali teorię dotyczącą procesu projektowania usług, narzędzia pomocne w budowaniu customer journey oraz metody modelowania ścieżki klienta.

Service Design – 4 bloki tematyczne

Szkolenie odbyło się w formie online, było podzielone na 4 części. W trakcie szkolenia uczestnicy mogli swobodnie zadawać pytania. Poza teorią szkolenie obfitowało w przykłady, case study oraz ćwiczenia wykonywane w grupach bądź indywidualnie. Program spotkania był mocno napięty dzięki czemu uczestnicy wynieśli z niego pokaźną dawkę wiedzy.

Podczas szkolenia omówione zostały następujące zagadnienia:

• Proces projektowania usług / doświadczeń,
• Mapowanie customer journey: punkty styku, momenty prawdy
• Modelowanie / projektowanie ścieżki klienta
• Testowanie i walidacja ścieżki klienta

(Źródło: szkolenie Service design – Jak tworzyć wspaniałe usługi?)

Projektowanie doświadczenia klienta

Pierwszy blok szkolenia dotyczył projektowania doświadczeń użytkowników/klientów. Doświadczenie odnosi się do uczucia, które dostarcza np. sposób zakupu, korzystanie z usługi czy używanie danego produktu. Projektując doświadczenia należy postawić człowieka (potencjalnego klienta) w centrum. Ważne jest przeprowadzenie badań i szukanie wspólnych wzorców zachowań. Kolejnym etapem jest pogrupowanie wzorców, na których podstawie można wysnuć odpowiednie wnioski, postawić hipotezę i przetestować ją. Hipotezy testujemy za pomocą prototypów w naturalnym środowisku.

Doświadczenie budowane jest na 3 poziomach:

(Źródło: szkolenie Service design – Jak tworzyć wspaniałe usługi?)

Mapowanie ścieżki klienta

Drugi blok dotyczył projektowania usług (z angielskiego service design). Service design to technika projektowania i zarządzania usługą oraz produktem. Klient na styczność z usługą na kilku płaszczyznach – na tak zwanych punktach styku. Wychwycenie tychże punktów, ich mapowanie oraz odkrycie momentów prawdy pozwala na tworzenie optymalizacji, ulepszanie usług, co oczywiście przekłada się na większe zyski firm i bardziej zadowolonych klientów. Moment prawdy – to kluczowy punkt, w którym możesz podjąć działanie, aby zmienić doświadczenie klienta i wyróżnić markę. 

Przy projektowaniu należy pamiętać, że najpierwszym krokiem powinno być zminimalizowanie ryzyka wpadki w procesie zakupu, korzystania czy obsługi (usunąć wąskie gardła). Dopiero później powinno się przystępować do tworzenia dla klienta elementów nadzwyczajnego doświadczenia. 

(Źródło: szkolenie Service design – Jak tworzyć wspaniałe usługi?)

Badania i wnioskowanie

W 3 bloku zostały omówione kroki związane z budowaniem ścieżki klienta oraz narzędzia pomocne w tym procesie. Przed rozpoczęciem warto przemyśleć cel działań – przykładowo, czy jest to zwiększenie obrotów, obniżenie kosztów, optymalizacja czy zwiększenie zadowolenia klientów. Należy też określić grupę docelową dla której projektowana będzie usługa (bądź jeden z jej procesów).

Projektowanie usług wiążę się z następującymi krokami:

1. Określenie celów
2. Mapowanie ścieżki klienta “na sucho”
3. Przygotowanie do badań w tym odkrywanie potrzeb odbiorców
4. Przeprowadzenie badań
5. Wnioskowanie
6. Propozycja rozwiązania
7. Prototypowanie i testowanie
8. Wdrażanie

Przygotowując się do badania należy odpowiednio pogrupować informacje, na których nam zależy. Dzieli się je na 3 grupy:

• co wiemy (to głównie nasze spostrzeżenia często poparte faktami zdobytymi z naszego doświadczenia; dane, raporty)
• co nam się wydaje, że wiemy (to nasze spostrzeżenia lub/i robocze hipotezy, które będziemy weryfikować w badaniach)
• czego nie wiemy (to wszystkie nasze niewiadome – także na nie będziemy starali się znaleźć odpowiedzi w badaniach).

Wykonując badania, rozmawiając z klientami jesteśmy w stanie poznać ich bolączki czy problemy. Rozumiejąc problemy klientów możemy szukać rozwiązań – takich, które w najefektywniejszy sposób rozwiążą ich problem, nie generując jednocześnie dodatkowej pracy/kosztów. Już na tym etapie pracy często można znaleźć proste rozwiązania, które do tej pory nie były brane pod uwagę.

Prototypowanie

Ostatni blok szkolenia dotyczył prototypowania rozwiązań. Prototypowanie pozwala tanio i szybko zweryfikować wybraną część rozwiązania. W tej fazie można pozwolić sobie na błędy – konieczne jest jednak wyciąganie wniosków. Co ważne, prototyp musi mieć możliwość wejścia z nim w interakcję przez użytkowników. 

Do plusów prototypowania zaliczamy:

– możliwość szybkiego dostarczania wizualnej reprezentacji końcowego rozwiązania,

– łatwe uzyskiwanie niezbędnych informacji oraz ocenę dostarczonego rozwiązania, feedbacku od interesariuszy,

– gromadzenie feedbacku od użytkowników oraz dodatkowych pomysłów, ponieważ po tym etapie nie szkoda jest pozbyć się tego prototypu.

Podsumowanie

Szkolenie zdecydowanie warte uwagi dla osób chcących zaprojektować customer journey oraz poszukujących metod i planu w tym zakresie (szczególnie dla pracowników związanych z administracją, procesami, HR, marketingiem i komunikacją, innowacją, r&d, projektowaniem i architekturą).