Przegląd prasy – E-Commerce w Praktyce 2/13

Tematem przewodnim wiosennego wydania Magazynu E-commerce w Praktyce jest customer experience i obsługa klienta. Szybkość reakcji i zaopiekowanie się klientem to jedne z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe klientów w sklepach internetowych. Brak odpowiedniej strategii w zakresie customer care może powodować ogromne straty dla ecommerców.

Poza tym w numerze pojawią się dane dotyczące zmian przyzwyczajeń zakupowych Polek i Polaków wynikających z pandemii oraz informacje o tym, jakimi kanałami komunikują się sklepy. W wiosennym wydaniu EwP przeczytać można także o kompetencjach, jakimi powinni charakteryzować się pracownicy obsługi klienta oraz sposoby na zbudowanie spójnej strategii komunikacji marki.

Obsługa klienta w E-Commerce

Według raportu “Co (u)gryzie e-commerce?” jedynie 25% e-kupujących nie widzi problemów z kontaktem ze sklepem internetowym. W przypadku ankietowanych, którzy najczęściej robią zakupy to już zaledwie 11%. W swoim artykule Dominika Maciejak ”Niezbędnik obsługi klienta w E-Commerce” przytacza rozwiązania dotyczące tego, jak można poprawić komunikację z klientami w e-sklepie. Częstymi problemami są brak możliwości szybkiego kontaktu czy rozmowy na czacie oraz niewystarczająca wiedza specjalisty od obsługi klienta dotycząca oferty sklepu. Przy budowaniu strategii obsługi klienta ważny jest dobór odpowiednich narzędzi (preferowanych przez klientów sklepu). Jeśli pytania zadawane przez klientów powtarzają się, warto przemyśleć o dodaniu sekcji FAQ do strony – co pomoże klientom w szybki i prosty sposób znaleźć odpowiedź na typowe pytania.

Jak do obsługi klienta odnoszą się sami kupujący? W artykule Michała Kulisia “Dobra komunikacja okiem kupujących online” znajdziemy 6 wskazówek jak usprawnić obsługę klienta w E-Commerce. Dla klientów liczy się szybkość i rzeczowość komunikacji, dlatego poza tradycyjnym emailem warto zaproponować bezpośredni kontakt przez wirtualny czat lub kontakt telefoniczny z obsługą klienta. Zakupy online coraz częściej odbywają się za pośrednictwem urządzeń mobilnych, dlatego warto zadać o dostosowanie sklepu pod komórki i tablety. Sklepy powinny być dostosowane do małych ekranów, które obsługiwane są jednym palcem. Interfejs musi być przejrzysty. Co cenią konsumenci w komunikacji ze sklepem? Odpowiedź to skracanie dystansu np. poprzez personalizowanie komunikatów oraz zaangażowanie. Do budowania zaangażowania można wykorzystać nie tylko media społecznościowe, ale także SMS np. z promocją urodzinową bądź informacją o sezonowych przecenach albo też newsletter ze specjalną ofertą dla nowo zarejestrowanych użytkowników.

E-Commerce a Customer Experience

W numerze znajdziemy ciekawy artykuł o tym, jak z Customer Experieence radzi sobie marka Coffeedesk. Bazując na doświadczeniach tego e-sklepu, wnioskujemy, że aby budować pozytywne doświadczenie klienta związane z zakupami, warto skupić się na podstawach. Są to szybkie dostarczenie zamówienia oraz informowanie o statusie zamówienia na każdym etapie ścieżki zakupowej. Jednak takie podstawowe zasady to nie wszystko. Klienci zapytani o informację zwrotną części dzielną się feedbackiem, warto zastanowić się nad wprowadzeniem zmian, jakich oczekują klienci, postawić na nieszablonowe rozwiązania czy zainspirować się inną branżą. Dodatkowo warto też doceniać stałych klientów – dla przykładu w sklepie Coffeedesk setne zamówienie nagradzane jest życzeniami wysyłanym do klienta i drobnym upominkiem. 🙂

Jak zadbać o jakość kontaktu z klientem przy szybko rosnącym biznesie? Odpowiedź na to pytanie znajdziemy w artykule Matthieu Bondu “Skalowalność e-commerce a customer journey”. Zgodnie z raportem Gemiusa dobry CX skłania co trzeciego Polaka do ponownego skorzystania z usług e-sklepu. Przy rosnącej liczbie klientów w sklepie warto zadbać o zaplecze techniczne jak właściwy hosting oraz integrację sklepu z dostawcami jak DHL oraz systematycznie zyskujących na popularności Paczkomatach Inspost. Odpowiednie integracje zapewnią płynne zakupy. Przy rosnącej liczbie klientów wyzwaniem jest zachowanie płynności komunikacji. W tym wypadku warto wesprzeć się chatbotem na stronie oraz automatyzacją np. poprzez odpowiednie powiadomienia push czy spersonalizowane oferty. Sztuczna inteligencja w dużym stopniu ułatwi działania związane z marketingiem i komunikacją – oczywiście nie zastąpi całkowicie człowieka po drugiej stronie ekranu.

Skuteczna sprzedaż na Allegro

E-commerce to nie tylko sklepy internetowe, to także sprzedaż za pośrednictwem platform m.in. Allegro. W numerze pojawia się artykuł naszych agencyjnych kolegów Kamila Leśniaka i Tomasza Ślaskiego dotyczący podnoszenia sprzedaży i rentowności na Allegro. Sprzedając na Allegro, warto wykorzystać narzędzie reklamowe proponowane przez platforme – Allegro Ads. Reklamy te pojawiają się w wynikach wyszukiwania, podczas przeglądania drzewa kategorii oraz jako forma graficzna pod postacią bannerów. Jak skutecznie korzystać z Allegro Ads – w artykule 5 wskazówek – od monitorowania słów kluczowych, jakie wpisują potencjalni klienci, wybór produktów do promowania, dobór stawek i analiza statystyk. Reklama na Allegro powinna mocno opierać się na danych. 

W wiosennym wydaniu znajdziemy także artykuł Pawła Mielczarka dotyczący obsługi klienta na Allegro. Znajdziemy w nim 8 wskazówek odnośnie prowadzenia konta, które pozytywnie wpłyną na doświadczenie klientów i wzrost sprzedaży. O tym należy pamiętać sprzedając na Allegro:

• optymalizacja opisów aukcji
• towar zgodny z opisem
• szybkie wsparcie telefoniczne i mailowe
• strategia zarządzania w kryzysie
• sprawdzanie opinii konkurencji
• testowanie procesów w swojej firmie
• dzielenie się pozytywnymi opiniami 
• profesjonalne oprogramowanie i sprzęt

Przy obsłudze konta na Allegro przydatne może okazać się narzędzie Baselinker. Zapewnia ono wsparcie w automatyzacji sprzedaży i optymalizacji procesu wysyłki.

Podsumowanie

Wydanie wiosenne to numer zdecydowanie warty uwagi – każdy kto prowadzi, zarządza lub jest odpowiedzialny za marketing sklepu internetowego bądź sprzedaż w internecie znajdzie chociaż jedną ciekawą wskazówkę, którą będzie mógł zastosować “na swoim podwórku”. W branży tak dynamicznie zyskującej na znaczeniu jak E-Commerce warto być na bieżąco i skupić się na odczuciach i doświadczeniach klientów a przestrzeganie dobrych praktyk customer experience pomoże w osiągnięciu lepszych wyników sprzedażowych. 

Chcesz skutecznie reklamować sklep w internecie?

Sprawdź naszą ofertę!!