Jak usunąć negatywne opinie z Google?

W świecie online aktualnie opinie o firmie w Google czy innych serwisach stanowią istotny czynnik decydujący o wizerunku. Skrupulatne i umiejętne zarządzanie nimi może przynieść niebywałe korzyści. Trzeba jednak przygotować się do tego, że z czasem pojawią się również negatywne recenzje. Jak więc sobie z nimi radzić? Czy możemy usuwać opinie Google? Odpowiedź na te pytania znajdziesz w poniższym artykule.

Opinie w Google – gdzie je znaleźć i jak zarządzać?

Istnieje kilka sposobów na dotarcie do zarządzania opinii na Google. Za każdym jednak razem warto pamiętać o tym, by być zalogowanym na konto Gmail, które jest wpięte w mapach Twojej firmy. Po zalogowaniu się, do zarządzania opiniami można się dostać np. tak:

• Wpisanie własnej nazwy firmy w przeglądarkę na komputerze;
• Przejście do aplikacji Mapy Google na telefonie -> Zakładka „Firma” -> Wybór firmy -> Opinie;
• Wpisanie w Google lub bezpośrednie przejście do Profilu Firmy -> Logowanie.Po przedostaniu się do panelu zarządzania opiniami Google ukaże się nam taki lub podobny widok (panel wizytówki firm Google jest często udoskonalany):

Istnieją również zewnętrzne platformy, z których można zarządzać swoimi wizytówkami i opiniami w Google. Są one przydatne szczególnie wtedy, gdy posiadamy wiele lokalizacji firmy i potrzebujemy obsłużyć kilka placówek zbiorczo.

Kiedy można usunąć negatywną opinię?

Aby opinia została zakwalifikowana do usunięcia trzeba spełnić kilka podstawowych zasad. Prosić o usunięcie opinii możemy wtedy, kiedy łamie ona warunki postawione przez Google:

• wprowadza w błąd (np. podszywanie się pod kogoś),
• jest nieodpowiednia (np. nęka, obraża, zawiera treści dla dorosłych etc.).

Istnieje również osobna sytuacja zgłoszenia opinii do usunięcia. Opcję usuwanie opinii ma też osoba, która ją zamieściła. Jeśli więc zaistnieje przypadek, gdy np. znamy danego użytkownika Google i możemy się z nim porozumieć, jest szansa, że będzie on skłonny usunąć lub edytować swoją opinię z Google na pozytywną za pomocą następującego przycisku:

Opinie widoczne w Mapach Google niejednokrotnie nie pochodzą z samej wizytówki, a są zaciągane z innych źródeł jak media społecznościowe czy też zewnętrzne serwisy opiniotwórcze (w zależności od profilu działalności przedsiębiorstwa). W takich przypadkach ich podsumowanie oraz link do wersji rozszerzonej widoczny będzie w wizytówce w analogiczny sposób:

Jeśli więc chcemy zadbać o tego rodzaju wypowiedzi użytkowników i końcową ocenę, trzeba zadbać o nie na witrynach zewnętrznych. W przypadku Facebooka możemy np. usuwać opinie, tj. całkowicie wyłączyć opcję ich widoczności i dodawania w ustawieniach konta.

Dlaczego nie każda negatywna opinia może zostać usunięta?

Interpretacja treści zamieszczanych w wizytówkach może być niejednorodna. Mimo, że w naszej opinii dany komentarz jest niewłaściwy, może on nie łamać zasad Google. W takich instancjach zgłoszenie do usunięcia może zostać odrzucone. Niektóre fakty są niepodważalne. Jeśli użytkownik posiada dowody swojej racji, to Google nie może się angażować w taki spór.

Jeśli mówimy o ochronie dóbr osobistych firmy w przypadku negatywnych wpisów na jej temat w Internecie to bynajmniej nie wynika z tego, że nie można zamieszczać żadnych negatywnych informacji na temat produktów, czy usług które oceniamy negatywnie. Orzecznictwo od dawna podkreśla, że decydując się na prowadzenie działalności gospodarczej godzimy się z byciem ocenianymi, w tym także nieprzychylnie, przez klientów. Tym bardziej taka zgoda ma miejsce, jeśli firma sama korzysta z usługi, która wiąże się z umożliwieniem wystawiania takich ocen. Nie oznacza to jednak, że zgoda ta dotyczy także nieprawdziwych, wulgarnych, czy w inny sposób nierzetelnych czy obraźliwych opinii. Krytyka owszem może mieć miejsce, ale musi być to krytyka rzeczowa i oparta na faktach, ewentualnie przedstawiająca subiektywne przekonanie. W każdym przypadku jednak musi być ona podana kulturalnie. Co istotne, w pewnych przypadkach za takie wpisu odpowiada podmiot, który umożliwia wystawienie ocen dlatego też warto zawiadomić go o takim naruszeniu ze wskazaniem konkretnego wpisu i przyczyn zgłoszenia, a być może już tylko to działanie doprowadzi do usunięcia opinii.

Piotr Kantorowski
Założyciel Kancelarii Prawnej Kantorowski, Głąb i Wspólnicy

W wybranych przypadkach warto też wyposażyć się w cierpliwość. Mimo zgłoszenia możemy za pierwszym razem napotkać błędy techniczne i mylące komunikaty. Warto negatywny komentarz zgłosić ponownie, jednak odczekać też kilka dni na decyzję pracowników Google, gdy korzystamy z opcji bezpośredniego kontaktu.

Jak zgłosić negatywną opinię w Google?

Istnieje kilka możliwości zgłoszenia opinii. Jeśli nie uda nam się za pierwszym razem usunąć negatywnej opinii w Google, można się też odwołać od tej decyzji. Wszystko to opisuję poniżej.

1. Skorzystanie z oficjalnego narzędzia usuwania opinii Google dostępnego pod linkiem (Zarządzanie opiniami w Google Business):

• Przechodzimy do narzędzia w Pomocy Google;
• Weryfikujemy konto Gmail, z którego chcemy skorzystać (skorelowane z zarządzanym profilem wizytówki);
• Wybieramy z listy firmę, której dotyczy zgłoszenie (jeśli do 1 konta Gmail przypiętych jest więcej wizytówek);
• Potwierdzenie, że chcesz zlikwidować opinię;
• Wybór konkretnej opinii, kliknięcie w „Raport”:

• Wybór powodu usunięcia lub innego powodu prawnego:

• Wyślij:

2. Na etapie wyboru danej opinii do usunięcia w powyższym narzędziu można też skorzystać z opcji bezpośredniego kontaktu z Supportem Google:

Dostajemy wtedy możliwość skorzystania z dodatkowego, bardziej szczegółowego formularza, dzięki któremu usunięcie opinii z profilu Google może okazać się szybsze:

W formularzu podajemy:

• Imię i nazwisko
• Sposób powiązania z firmą, dla której Google usunie opinię
• Adres e-mail
• Numer telefonu
• Nazwa firmy
• Adres Firmy
• Link do Map Google profilu przedsiębiorstwa
• Opisanie problemu

W takim przypadku pracownik Działu Obsługi Google powinien skontaktować się z osobą zgłaszającą. Niekiedy jednak kontakt z Pracownikiem Gogole może być utrudniony. Bywa tak, że zgłoszenia trzeba powtarzać.

3. Bezpośrednie usunięcie lub zgłoszenie danej opinii po zalogowaniu na swoją wizytówkę lub jako użytkownik zewnętrzny, nawet niepowiązany z firmą. Wybierasz opinię, którą chcesz usunąć i rozwijasz opcje przy niej dostępne:

Jeśli powyższe próby będą nieskuteczne i Google uzna, że warunki usunięcia negatywnej opinii nie zostały spełnione, można skorzystać ze ścieżki odwołania się. Korzystamy wtedy ponownie z narzędzia z punktu 1. do zarządzania opiniami:

• sprawdzamy stan zgłoszonego komentarza,
• korzystamy z przycisku na dole strony dedykowanego odwołaniom,
• na nowej karcie wypełniamy formularz,
• dostaniemy e-mail zwrotny z ostateczną decyzją.

Kiedy nie pomagają zgłoszenia, przysługuje Ci jednorazowe odwołanie od decyzji Google. Mamy wtedy gwarancję, że nasze zgłoszenie przeczyta człowiek. Minusem jest fakt, że Google pozwoli nam się odwołać tylko raz od każdej opinii, dlatego trzeba to zrobić w sposób bardzo przemyślany. Moja 100% skuteczność wynika z faktu, że zgłoszenia zawsze poprzedza pełna analiza zasad Google i odwoływanie się do nich w ocenie opinii. Dlatego np.: udowadniałem, że dany lekarz nie miał takiego klienta, jaki dodał opinię czy dana sytuacja nie miała miejsca, bo udało się zweryfikować fakty - np.: opinia mówiła o złośliwej rejestratorce, a u klienta takiej osoby nie ma, odbierał zawsze sam klient. Jak widzisz, nadal obowiązują zasady Google i nie każdą opinię da się usunąć w ten sposób. Z drugiej strony zaskakująca ilość firm prosi nas o usunięcie opinii, którą da się "skasować" jedną rozmową, szczerym przepraszam lub zadośćuczynieniem, dlatego, jeśli to opinia prawdziwej osoby to zawsze polecam najpierw skorzystać z tej drogi.

Krzysztof Marzec
CEO DevaGroup

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami w Google Maps?

Każda osoba korzystająca z usług firmy czy zdobywająca jej produkty ma prawo wyrazić swoje zdanie i posiadać opinię zgoła odmienną od właścicieli przedsiębiorstwa. Zdobywając pozytywy i negatywy dla swojej firmy jesteśmy w stanie odkryć nowe horyzonty i możliwości rozwoju, udoskonalenia działań; polepszania jakości dostarczanego serwisu. Docelowo powinniśmy dążyć do sytuacji, kiedy negatywów będzie jak najmniej. Zawsze merytorycznie traktujmy tego rodzaju feedback i dążmy do łagodzenia sytuacji. Wtedy prawdopodobieństwo pojawiania się opinii do usunięcia automatycznie ulegnie minimalizacji.

Niektórych negatywnych opinii jednak nie możemy się wystrzec. Np. tych wystawianych przez nieuczciwą konkurencję. Fałszywe opinie Google wystawiane przez osoby prywatne mogą też prowadzić do orzeczeń sądowych przyznających zadośćuczynienie pokrzywdzonym firmom. Więcej o tym mówi Piotr Kantorowski:

Orzeczenie Sądu Najwyższego dotyczące zadośćuczynienia za wystawioną przez internautę opinię wstrząsnęło polskim Internetem, a nie powinno. W czym rzecz? Jakiś czas temu Sąd Najwyższy orzekł, że firmy tak samo jak ludzie mają dobra osobiste, które podlegają ochronie, a tym samym możliwe jest dochodzenie zadośćuczynienia za negatywne opinie, które wystawiają internauci. Wiele osób jest w szoku, że takie działania mogą spotkać się z jakąkolwiek sankcją. Sęk w tym, że orzeczenie Sądu Najwyższego nie jest w żadnej mierze przełomowe, czy kontrowersyjne, a potwierdza wyłącznie prawdę znaną – jak się okazuje w głównej mierze prawnikom – od lat. O tym, że osoby prawne (obecnie spora część firm działa w tej formie) podlega ochronie prawnej co do jej dóbr osobistych orzekano jeszcze w czasach PRLu. Są zresztą przepisy, z których wprost to wynika. Są tu rzecz jasna pewne różnice w stosunku do ochrony, którą w tym zakresie prawo daje ludziom, ale różnice te są raczej tego rodzaju, że w przypadku człowieka ochronie podlega część i dobre imię, a w przypadku firmy tych dóbr osobistych, co prawda nie ma, ale w ich miejsce pojawia się renoma, która także podlega ochronie.

Piotr Kantorowski
Założyciel Kancelarii Prawnej Kantorowski, Głąb i Wspólnicy

Od pewnego czasu każdy, kto posługuje się fałszywymi opiniami musi obawiać się bardzo wymiernej reakcji! „Wymierność” ta może sięgać nawet do kwoty równej 10% obrotu z roku poprzedzającego! Od 1 stycznia 2023 r. korzystanie z fałszywych opinii stanowi tak zwaną czarną praktykę rynkową i wielokrotnie została uznana za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Od zawsze jednak fałszywe opinie stanowiły czyn nieuczciwej konkurencji i mogły zostać uznane za działania wprowadzające konsumentów w błąd i mające wpływ na ich decyzję zakupową. W zasadzie zawsze, gdy mamy do czynienia z fałszywymi opiniami taki proceder warto zgłosić do UOKiK – w większości przypadków to będzie wystarczające do wdrożenia wyraźnej i jednoznacznej reakcji na takie nielegalne działania! O czym jeszcze warto wiedzieć? Fałszywa opinia to nie tylko wpis. Za takie uznaje się także kupowanie obserwujących, reakcje na post, czy subskrybentów kanałów na YouTube. Ponadto, w sytuacji, gdy fałszywe opinie mają na celu zaszkodzenie konkurencji to takie działanie stanowi czyn nieuczciwej konkurencji i choć – jeśli nie porównują produktów, a jednie negatywnie wypowiadają się o produktach konkurencji – najczęściej tu akurat UOKiK nie podejmie reakcji to takie działania otwierają nam drogę do wszczęcia sprawy sądowej.

Piotr Kantorowski
Założyciel Kancelarii Prawnej Kantorowski, Głąb i Wspólnicy

W sieci zauważyć można też przynajmniej 2 postawy przeciwdziałające negatywnym opiniom – zachęcanie użytkowników / klientów do wstawiania nowych pozytywów oraz zakup dobrych komentarzy od zewnętrznych organów. Obydwa te zjawiska opisuję poniżej.

Dlaczego kupowanie opinii jest złe?

Jak najpełniejsza transparentność oraz naturalny profil pozyskiwanych opinii to ważny element egzystowania firmy w wyszukiwarce Google i w sieci w ogóle. Zakup dodatkowych opinii jest praktyką nieetyczną. Wprowadza konsumenta w błąd i przekłamuje rzeczywistość. Działanie związane ze zdobywaniem nowych pozytywnych opinii może wręcz podlegać ustawie o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Negatywnie postrzegane mogą być firmy zakupujące takie usługi, jak i je oferujące.

Osobnym zagadnieniem jest fakt, że często firmy oferujące pozyskiwanie opinii robią to w sposób zmasowany i niejakościowy. Na pierwszy rzut oka nawet mniej doświadczony użytkownik może to ocenić np. przez krótkie i nietreściwe rekomendacje, które są samymi superlatywami i pojawiają się falą w podobnym czasie. Google może uznać takie opinie za spamowe i usunąć je.

Skąd brać dobre opinie? Łatwe sposoby na zdobycie pozytywnych opinii

Najbardziej wiarygodne i wartościowe opinie to takie, które pochodzą od rzeczywistych użytkowników Google i są pozostawiane w sposób jak najbardziej naturalny. Istnieje szereg dobrych praktyk, które pozwalają pozyskać nowe opinie pozwalające na polepszenie reputacji firmy w Mapach Google. Poniżej prezentujemy, co może zrobić właściciel firmy:

• Ustne zachęcenie klienta w przypadku bezpośredniego kontaktu (np. w po udanym zabiegu, dokonanej transakcji);
• Wysłanie mailingu do osób, które skorzystały z usług z przypomnieniem o wystawieniu pozytywnej opinii Google;
• Prośba wystawienia pozytywnego komentarza na Mapach w formie posta na Facebooku, Instagramie czy innej wykorzystywanej przez firmę platformie społecznościowej;
• Oferowanie rabatu na kolejne usługi, jeśli użytkownik dodał opinię;
• Wykorzystanie możliwości jakie dają same Mapy, tj. funkcja „Poproś o opinie”. Po zalogowaniu na swój profil Google zobaczysz ją w tym miejscu:

Narzędzie podpowiada nam, by zamieścić link do zachęty np. na własnej stronie internetowej czy w SoMe:

Analogiczną możliwość zdobywamy po przejściu we wcześniej wspomnianą zakładkę „Przeczytaj opinie”, pod przyciskiem:

• Umieszczenie wydrukowanej kartki / naklejki typu „Oceń nas w Google Maps” w recepcji czy innym widocznym miejscu w stacjonarnej siedzibie firmy. Bardzo często spotyka się tu również kod QR z wygenerowanym linkiem (jak opisano powyżej). Istnieją też firmy, które zajmują się tworzeniem takich naklejek, dzięki którym łatwiej rozpromujesz swoją markę:

Istniały również przypadki, kiedy to Google samo wysyłało takie naklejki, jednak były to wybrane, sporadyczne i nieregularne działania. Lepiej więc zamówić je samodzielnie.

Wszystkie te metody na pozyskiwanie dodatkowych rekomendacji pozwalają na naturalne zwiększenie zasięgów wizytówki w mapach i wyszukiwarce, co z kolei przekładać się bezie na ruch na witrynie internetowej oraz sprzedaż produktów czy usług.

• Zgodnie z oficjalnymi wytycznymi Google dotyczącymi zamieszczania opinii, bardzo istotne jest również odpowiadanie na opinie w celu budowania zaufania marki. Kiedy komentarz taki jest już widoczny na mapach właściciel wizytówki dostaje o nim mailową informację i powiadomienie w aplikacji na telefonie:

Po przejściu we wiadomość, będziemy mieć możliwość wykorzystania opcji, by się do niej odnieść.

Po kliknięciu w przycisk „Odpowiedź na opinię” zostaniemy przeniesieni bezpośrednio do miejsca, gdzie można wdrożyć treść odpowiedzi:

Co istotne, odpowiadać należy na każdą opinię – zarówno pozytywną jak i negatywną. W ten sposób pokazujemy klientom, że są dla nas ważni, a ich zdanie cenne.

• Oprócz prac z samymi opiniami, warto zastanowić się również nad utworzeniem dodatkowych punktów w Mapach dla oddziałów firmy w innych miastach i optymalizacji już istniejącego wpisu. Pozwoli to na zwiększenie widoczności firmy w Mapach Google i wynikach lokalnych.

Wykorzystaj te kanały, a z czasem naturalnie zwiększy się liczba prawdziwych opinii w mapach Google dla Twojej marki. Tak uzyskane recenzje warto też wykorzystywać w kampaniach reklamowych, na stronie internetowej w celach dalszego polepszania wizerunku oraz uskuteczniania działań. Fakt ten jest szczególnie istotny obecnie, kiedy to decyzje zakupowe często podejmowane są właśnie na podstawie referencji innych użytkowników.

Jakie opinie powinny być pozyskiwane?

Przede wszystkim rzetelne. Jeśli jednak użytkownik zdecyduje się już na nasza prośbę dodać taką rekomendację, to warto zadbać o dostarczenie mu też kilku wskazówek. Dobrze, by profil, z którego dodawana jest opinia był Lokalnym Przewodnikiem Google. Istotne są również długość opinii, dodawane zdjęcia. Ze strony managera firmy oprócz odpowiedzi na taką opinię dobrze byłoby też wstawić do niej lajk.

Podsumowanie

Zarządzanie opiniami firmy w Google to istotny element strategii marki. Usuwanie negatywnych opinii powinno odbywać się w sposób staranny i zgodny z podstawowymi wymaganiami zawartymi w instrukcjach Google. Praca nad pozytywnymi i negatywnymi recenzjami w wyszukiwarce Google daje szanse na zbudowanie silnego wizerunku dającego w efekcie długofalowe zaufanie wśród klientów. Kluczowa jest tu transparentność i staranne działania dostosowane do bieżących trendów i możliwości.

Wbrew pozorom i zgodnie z powyższym – prośba o usunięcie opinii z profilu nie zawsze będzie też tym, co najskuteczniejsze w danej sytuacji. Warto jednak walczyć o pozbycie się opinii z profilu firmy, szczególnie kiedy została ona wystawiona niesłusznie.

Pozytywne i negatywne opinie z wizytówki Google dla samego przedsiębiorstwa mogą stanowić element edukacyjny. Firma może lepiej dostosować się na ich bazie do potrzeb klientów. Dowiaduje się o swoich mocnych i słabszych stronach, sektorach wymagających najpilniejszych działań. Wypowiedzi użytkowników w profilu firmy w Google są wyróżnikiem przedsiębiorstwa na tle konkurencji. Tym, co może świadczyć o ostatecznej decyzji zakupowej.

Spodobał Ci się ten artykuł?

Zapisz się na newsletter - nie spamujemy!